Lắng nghe là chìa khóa để giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, chuyện các nhóm làm việc có nhiều người mang quốc tịch khác nhau hoặc đến từ các dân tộc khác nhau đã không còn xa lạ trong nhiều công sở. Ngay cả khi mọi người đều cùng nói tiếng việt, một vài người vẫn nói theo các phương ngữ và lối diễn đạt khác nhau. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như thế, cách tốt nhất để đạt hiệu quả trong giao tiếp là học cách lắng nghe.

Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống: trong một buổi hẹn ăn trưa hay một sự kiện giao lưu, bạn được giới thiệu với một ai đó và trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bỗng nhiên bạn quên mất tên người ấy? Nếu câu trả lời là có thì bạn cũng đừng lo lắng, bởi bạn không phải là người duy nhất đãng trí.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng một người bình thường chỉ nhớ được khoảng 25% đến 50% những gì họ nghe thấy. Điều đó có nghĩa là khi bạn nói chuyện với sếp, với đồng nghiệp hay khách hàng, họ chỉ có thể nhớ chưa đầy một nửa những gì đã nghe.

Không phải là chúng ta có trí nhớ kém mà đúng hơn là đa số chúng ta thường không lắng nghe. Thêm vào đó, sự đa dạng của thành phần lao động trong một công sở ngày nay càng khiến cho việc lắng nghe trở nên khó khăn hơn.

Vậy làm sao để thật sự lắng nghe?

Thấu hiểu và tôn trọng đặc trưng văn hóa của người nói

Một trong những tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng lớn nhất thế giới Procter & Gamble (P&G) đã tổ chức một khóa tập huấn có tên “Văn hóa trong công việc” nhằm giúp nhân viên hiểu được ý nghĩa của việc lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa.

Tại đây, nhân viên được tìm hiểu về “các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh thấp” (sử dụng ngôn ngữ cụ thể, linh hoạt và ít phụ thuộc vào ngữ cảnh). Cụ thể là các nước Đức, Italia và Mỹ, nơi mà mọi người nói rất nhiều và chuyện trò rôm rả với nhau.

Họ cũng được tìm hiểu về “các nền văn hóa mang tính ngữ cảnh cao” (sử dụng ngôn ngữ phi trực tiếp và phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh), ví dụ như văn hóa của các nước châu Á, nơi mà các cuộc hội thoại mang nét đặc trưng là hòa nhã và tôn kính.

Theo Linda Clement-Holmes, người quản lý về tính đa dạng của P&G, chẳng có loại hình văn hóa nào là đúng hay sai và các tên gọi này chỉ mang tính công thức với rất nhiều ngoại lệ. Điểm mấu chốt là nhân viên của P&G cần tìm hiểu để biết lắng nghe một cách đồng cảm và kiên nhẫn trong môi trường làm việc đa văn hóa.

Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận của bạn cũng phải rất khác nhau. Chẳng hạn như với một nhóm nhân viên người Mỹ hay Italia, bạn có thể nghe thấy một cuộc chuyện trò “nổ như ngô rang”. Với những nền văn hóa ồn ào này, mọi người thường tuôn hàng tràng vào mạch hội thoại như bắn súng liên thanh, trong đó người này tiếp lời người kia trước khi người kia kết thúc và ngược lại. Kiểu chuyện trò này đòi hỏi phải có một “đôi tai khác” so với những gì cần cho kiểu chuyện trò một người nói sau đó dừng lại rồi mới đến người kia.

Lợi ích của việc học cách lắng nghe các kiểu hội thoại khác nhau từ các nền văn hóa khác nhau là bạn sẽ khép lại cuộc trò chuyện một cách khéo léo hơn.

Đồng cảm khi lắng nghe

Khi chúng ta không chăm chú lắng nghe người khác, chúng ta rất hay suy đoán – và thường là đoán mò, không chính xác – về ý người kia muốn nói. Bên cạnh đó, biết cách lắng nghe cũng không phải là nghe một cách thụ động giống như ông chồng phải miễn cưỡng nghe bà vợ nhiều lời.

Janet Reid – một chuyên gia về đa văn hóa và quan hệ đối tác của Global Novations chia sẻ khái niệm về “sự lắng nghe trong đồng cảm”, lắng nghe trong môi trường làm việc bằng cách kết nối với những cảm xúc, suy nghĩ của người đối thoại. Điều đó có nghĩa là bạn thực sự lắng nghe người khác khi hiểu và nắm bắt được ý nghĩa thực sự họ muốn chia sẻ. Chỉ với cách đó bạn mới nâng cao hiệu quả công việc mà không xảy ra xung đột hay hiểu lầm.

Lắng nghe là kỹ năng giao tiếp hiệu quả khi làm việc với khách hàng

Dù bạn là sếp hay nhân viên, lắng nghe trong môi trường giao thoa văn hóa đôi khi là thử thách lớn nhất về kỹ năng giao tiếp mà bạn cần rèn luyện, nhưng đó là điều cần thiết để bạn thành công hơn trong công việc. Không chỉ trong xây dựng các mối quan hệ nội bộ, đối với các phòng ban thường xuyên làm việc với đối tác/ khách hàng, đây cũng là một kỹ năng quan trọng.

Muốn xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng/ đối tác bạn phải thấu hiểu vấn đề họ đang gặp phải để tìm ra những nhu cầu thực sự. Từ đó có thể đem lại những giải pháp hữu ích giúp họ đạt được mục tiêu. Cách đơn giản nhất để đạt được điều này chính là lắng nghe và đồng cảm với khách hàng.

Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó. Chẳng hạn như việc khách hàng tâm sự về việc bỏ quên 1 lịch hẹn vào ngày hôm qua, hoặc tuần trước họ rất bực bội vì nhân viên liên tục quên báo cáo ngày,…

Đôi khi những chi tiết tưởng chừng vụn vặt trong cuộc trò chuyện này lại mở ra một cơ hội bán hàng/ hợp tác lớn cho bạn. Bên cạnh đó, ghi nhớ những chi tiết này cũng thể hiện bạn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng và thực sự quan tâm tới vấn đề của họ.